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　　广东消委会发布十大消费维权案例，您遇过这样的坑吗？

　　以疫情为由拒不履行承诺 多家涉事企业被起诉

　　国际学校以疫情影响不履行承诺，养老院诱导消费让老人掉入陷阱，开发商以疫情为由逾期交房……3月15日，广东省消委会公布了2020年度广东十大消费维权典型案例。

　　案例1

　　开发商逾期交房拒不担责 30多名消费者获赔150多万元

　　2020年3月，湛江市消委会接到消费者徐女士投诉，称其于2018年花377662元在湛江购买了一套商品房，根据合同约定，开发商应在2025-08-07前交付房子，但时至2025-08-07依然没能交房。徐女士根据合同规定提出赔偿，开发商却以“疫情不可抗力造成延误，不承担赔偿责任”为由拒绝。

　　之后，陆续有70多位相同经历的消费者也进行了投诉。湛江市消委会认为事情重大，马上启动调查，发现消费者反映情况属实。消委会组织调解，开发商承认逾期交房事实，但坚持造成逾期交房的主要原因是新冠肺炎疫情影响，属于不可抗力，不愿承担赔偿。经反复做工作，也只同意以物业费抵扣部分违约金。

　　包括徐女士在内的31名消费者不接受以上方案，于是消委会代理消费者向法院起诉。经过法院审理，消费者胜诉，判决地产商向徐女士支付逾期交房违约金51928元。判决生效后，消委会又分别支持其他消费者诉讼，最终30多名消费者合计获得赔偿150多万元。

　　点评：突发的新冠疫情虽然属于法律上规定的不可抗力，但根据相关法律，当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本案中，开发商迟延履行的情况出现在新冠肺炎疫情发生之前，根据上述法律规定，不能免除其违约责任。消委会强调，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同，更不能滥用“不可抗力”为自身减责免责。

　　案例2

　　国际学校大幅上涨学费 深圳消委会打出“组合拳”

　　2020年，深圳市消委会收到众多消费者对深圳某国际学校的群体性投诉，反映该校在疫情期间，大幅上涨学费、违规收取下一学年学位定金、以未交定金为由取消学生学位、提供的网课教学质量差、报复性劝退学生拒不退费等各种问题。

　　深圳市消委会迅速开展监督调查，两次约谈并发函督促该校拿出解决整改方案。在沟通无果后，深圳消委会将情况反映至市教育局，并与教育部门联手，最终促使该校做出让步，愿意对幼儿园班级相关学生退还15%学费，但对其他“单方面取消部分孩子学位”等问题却拒绝整改。

　　为维护消费者合法权益，深圳市消委会一方面支持部分家长向法院提起诉讼，另一方面将相关证据移送行政部门立案处理。该案审理终结，消费者胜诉，法院判令该国际学校双倍返还一名家长定金。

　　点评：新冠肺炎疫情对教育培训市场产生一定冲击，教育培训活动因此受到影响，同时引发较多的投诉纠纷。本案中，国际学校以疫情影响为由，不履行协议承诺，单方面改变协议内容，对学生家长提出苛刻条件，侵犯了消费者的公平交易权。广东消委会表示，面对经营者强硬态度，且以国际惯例为由不配合调解，深圳市消委会敢于监督，积极作为，采取多种手段为消费者维权，取得良好效果。

　　案例3

　　养老院诱导老人消费 老人掉入退款难“深坑”

　　2020年9月，广东省消委会接到消费者孙先生夫妇投诉，称其去年受某养老院接待员诱导，在未与子女商量情况下，与养老院签订了为期12个月的服务合同，并缴纳2万元订金。

　　夫妇俩后来才发现，养老院实际情况与之前承诺的完全不符。孙先生要求解除合同、退还订金。但养老院称只能在他们补齐17.8万尾款后办理转让。无奈之下，孙先生只好先补齐尾款。而交齐尾款后，养老院却推诿拖延，不予办理转让，多次联系沟通后，也才勉强同意退还70%费用。

　　考虑到孙先生年纪较大，且情绪激动，消委会工作人员首先对孙先生进行安抚，并立即与养老院联系退款事宜。起初，养老院仍以各种理由坚持不能全额退费。但工作人员坚持不懈，摆法律讲道理，晓之以理动之以情，反复沟通协商。经一个月时间努力，养老院终于同意仅扣除6000余元违约金，其他款项全部退还消费者。同样遭遇的还有其他几位老人，最终消委会共为他们追回养老钱60余万元。

　　点评：老年人权益保障相关法律条例规定，养老机构及其工作人员不得以任何方式侵害老年人的权益，禁止诱导、欺骗、强迫或者变相强迫老年人消费。本案中，经营者存在几方面问题：一是以诱导方式促使老人签订交易合同；二是未能为老人提供符合要求的服务；三是以不良态度和苛刻条件为解除合约设置障碍；四是不积极配合消委会处理投诉；五是不履行保护老年消费者权益义务。

　　广东消委会高度重视老年消费者权益保护，对于侵害老年消费者的行为，给予严厉谴责，并坚决持续有力监督。